الملاحظة هي فن يمارسه الكثيرون في حياتهم اليومية، حيث نغوص في تفاصيل العالم من حولنا. سواء كنا نتأمل في سلوكيات الناس في مقهى مزدحم، أو نبحث عن مخرج من محطة المترو، أو نتجول في أحضان الطبيعة، فإننا نلاحظ ونحلل كل ما يحيط بنا لنستند إلى افتراضات تساعدنا في اتخاذ القرارات.
تتأثر هذه الافتراضات بتفاصيل دقيقة، مثل ملامح الأشخاص، أو أجواء الأماكن، أو تصرفات معينة. فقد يبدو لنا شارع ما غير آمن، مما يدفعنا لتجنبه، أو نرى دخانًا يتصاعد، مما يشير إلى وجود منزل في تلك الجهة. وفي بعض الأحيان، قد نكون مخطئين أو محقين، أو نكون في منطقة رمادية بين الاثنين. إن الخلفية التي نأتي منها، والألفة التي نشعر بها، وحدسنا، كلها عوامل توجهنا في المواقف غير المؤكدة، وهذا ينطبق أيضًا على تفاعلنا مع المنتجات الرقمية.
تخيل أنك تكتشف أن عددًا كبيرًا من المستخدمين على موقعك الإلكتروني يحاولون النقر على كلمة داخل فقرة، وهي في الحقيقة ليست رابطًا أو دعوة للعمل. كيف يمكنك معرفة ما يحدث؟ ماذا يبحث هؤلاء المستخدمون عنه، ولماذا؟
تعتبر الملاحظة أداة قوية لتعزيز تجربة المستخدم، حيث تساعدنا على فهم سلوكياتهم ودوافعهم بشكل أعمق. كما أنها تساهم في تحديد الاتجاهات التي يجب أن نسلكها عند مواجهة الأسئلة أو المشكلات التي تحتاج إلى مزيد من البحث. إنها تجسد التعاطف، حيث تتيح لنا الملاحظة، من خلال تقنيات مثل تسجيلات الفيديو وخرائط الحرارة، دمج رؤى العالم الحقيقي في عملية تصميم تجربة المستخدم، مما يدعم بناء تجارب متكاملة وملهمة.
تسجيلات الجلسات وخرائط الحرارة: أدوات لفهم سلوك المستخدم
تتعدد أساليب الملاحظة التي يمكن أن تعزز فهمنا لتفاعل المستخدمين مع خدماتنا ومنتجاتنا. يمكننا الخروج إلى الميدان لمراقبة سلوكياتهم ومقابلتهم، ساعين لاكتشاف أفكارهم وأفعالهم ومشاعرهم. من خلال هذه الملاحظات، نستطيع أن نتعرف على السياقات التي يستخدمون فيها منتجاتنا، مما يمنحنا رؤى قيمة تساعدنا في تحسين تجربتهم.
إلى جانب الطرق التقليدية، توفر لنا الأدوات الرقمية مثل تسجيلات الجلسات وخرائط الحرارة وسيلة فعالة لمراقبة التفاعل داخل المنتجات الرقمية. من المزايا الرئيسية لهذه الأدوات أنها تتيح للمستخدمين التفاعل مع المنتج في بيئتهم الطبيعية، مما يعكس سلوكهم الحقيقي.
لقد استخدمت في تجاربي السابقة أدوات مثل Google Analytics وMixpanel وSmartLook وHotjar لفهم سلوك المستخدمين بشكل أعمق. وقد وجدت أن خرائط الحرارة وتسجيلات الفيديو تقدم معلومات غنية حول كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج، مما يساعدنا في فهم الأسباب التي تجعل الزوار يتحولون إلى مستخدمين، وما الذي يدفعهم للبقاء.
على سبيل المثال، إذا كنت تستعرض تحليلات البيانات وترغب في معرفة المزيد عن مسار المستخدمين، قد تكتشف أن 75% منهم ينتقلون من الصفحة X إلى الصفحة Y، ويقضون حوالي 15 ثانية في هذه العملية، مما يؤدي إلى تحويل. ولكن، قد يكون من الصعب رؤية ما يحدث خلال تلك الـ 15 ثانية. ماذا يفعلون في تلك اللحظات؟ وما هو سلوكهم؟ قد تكون المقابلات وسيلة جيدة لفهم ذلك، لكن استخدام خرائط الحرارة ومراقبة التسجيلات يمكن أن يوفر لنا أدلة قيمة حول ما يبحث عنه المستخدم بطريقة أكثر طبيعية وواقعية.
أهمية التنظيم والمحتوى والنصوص في تحقيق التواصل الفعّال
تعتبر عملية مسح محتويات الصفحة سلوكًا شائعًا بين الغالبية العظمى من المستخدمين. أثناء تصفحهم، يتوقفون عند أي عنصر يلفت انتباههم، وهذا التفاعل قد يختلف بين الزوار الجدد والمستخدمين العائدين. الفقرات الطويلة ذات الخطوط الصغيرة يمكن أن تُتجاوز بسهولة، مما يبرز أهمية وجود استراتيجية محتوى واضحة وتطبيق تسلسل هرمي فعال في التصميم. فالمحتوى والسياق يلعبان دورًا حاسمًا، حيث تكون الاستراتيجية والنصوص في غاية الأهمية لجذب انتباه المستخدمين.
لكن السؤال الذي يطرح نفسه هو: ما هو القسم أو الموضوع الذي جعل المستخدم يتوقف ويقرأ بتفصيل؟ ولماذا؟ يمكن أن توفر مراجعة تسجيلات الجلسات رؤى قيمة حول ما يعتبره العملاء أو المستخدمون مهمًا وجذابًا. من الضروري استكشاف ما إذا كانت هناك أنماط مشابهة تظهر في سلوكهم.
على سبيل المثال، خلال تجربتي في العمل على منتج B2B، لاحظت أن العديد من الزوار الجدد كانوا يقومون بمسح الصفحة بحثًا عن دراسات حالة من عملاء آخرين وأدائهم مع المنتج. كانت هذه المعلومات حاسمة في عملية اتخاذ القرار لديهم قبل أن يتحولوا إلى عملاء. وقد أكدت ملاحظات العملاء على هذا الأمر، حيث ساعدت التسجيلات في التحقق من صحة تلك الملاحظات. هذه الرؤى لم تكن مجرد معلومات، بل كانت دافعًا لبدء مهام جديدة تهدف إلى تحسين تجربة المستخدم وتعزيز فعالية المنتج.
توجيه المستخدم: هيكل المعلومات والتنقل الفعّال
عندما تكون المعلومات غير واضحة، يجد المستخدم نفسه في حالة من الارتباك، مما يدفعه إلى التمرير ذهابًا وإيابًا عبر الصفحة بحثًا عن أدلة تساعده في الوصول إلى ما يسعى إليه. وإذا لم يتمكن من العثور على المعلومات المطلوبة، فمن المحتمل أن يتخلى عن الجلسة ويغادر الموقع. ومن الملاحظ أن العديد من المستخدمين، حتى عند وجود ميزات في شريط التنقل الثابت في الأعلى، يفضلون استخدام خريطة تجربة المستخدم الموجودة في التذييل للتنقل. وقد أظهرت التجارب أن هذه الخريطة تُستخدم أكثر من خاصية "البحث"، مما يشير إلى أن التذييل يمثل مصدر معلومات منظم وسهل الاستخدام. في كثير من الأحيان، قد لا يكون المستخدم متأكدًا مما يجب عليه البحث عنه أو ما هو متاح، لذا فإن توفير التوجيه المناسب يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في تجربته.
ملاحظة أخرى مثيرة للاهتمام هي أن العديد من المستخدمين يحاولون النقر على كلمات معينة داخل النص، على أمل أن تكون روابط تأخذهم إلى صفحات جديدة أو أقسام إضافية للحصول على مزيد من المعلومات. إن تحويل تلك الكلمات إلى روابط وإضافة دعوات للعمل يمكن أن يسهل عملية التنقل بشكل كبير، مما يعزز من تجربة المستخدم.
علاوة على ذلك، إذا لم يتلقَ المستخدم ردود فعل واضحة من المنتج، فمن المحتمل أن يحاول مرة بعد أخرى، ويجرب طرقًا مختلفة لإكمال نفس الإجراء. إذا كان بإمكان المنتج توضيح ما إذا كان ما يرغب في القيام به غير ممكن، ولماذا، فإن ذلك سيساعد المستخدم على فهم الموقف بشكل أسرع، مما يمكّنه من اتخاذ القرار المناسب، سواء بالتواصل مع الدعم أو التفكير في خيارات بديلة، دون أن يتسبب ذلك في نقرات غضب أو انسحابات غير مبررة.
تعتبر هذه الأنواع من التحليلات واستخدام تسجيلات الجلسات أدوات قيمة عند إجراء تدقيق للتجربة الحالية. من خلال هذه الأدوات، يمكن اكتشاف حالات حافة مفقودة، وثغرات في حلقة التغذية الراجعة، وحالات فشل لم يتم التعرف عليها، مما يسهم في تحسين التجربة العامة للمستخدم.
التفاصيل: المفتاح لتحقيق النجاح
يُعتبر فهم سلوك المستخدمين أمرًا أساسيًا يجب على كل مصمم أن يضعه في اعتباره عند تصميم المنتجات الرقمية. ومع ذلك، قد تتلاشى هذه الرؤى السلوكية في بعض الأحيان في ظل الانشغال بدفع ميزات جديدة، خاصةً اعتمادًا على المرحلة التي ينضم فيها المصمم إلى الفريق أو طبيعة مسؤولياته.
تتكون تجربة المستخدم من عدة مراحل تبدأ قبل أن يصبح الشخص عميلًا، وتمتد خلال فترة استخدامه للمنتج، وتستمر بعد ذلك. كل من الخدمة، والتواصل، والتجربة، والمنتج نفسه، تساهم في تشكيل الصورة العامة التي يراها العالم عنك. على الرغم من أن مراجعة مئات التسجيلات قد تستغرق وقتًا، إلا أن استخدام الفلاتر المناسبة يمكن أن يساعد في تسليط الضوء على الأنماط المتكررة التي تحتاج إلى اهتمام، سواء كانت إيجابية أو سلبية. هذه الرؤى ليست مجرد معلومات، بل هي أدوات قيمة يمكن استخدامها لتعزيز التجربة الحالية وتحسينها.
علاوة على ذلك، فإن هذه الطريقة لا تقتصر على تصميم المنتجات فحسب، بل تمتد أيضًا إلى مجالات المبيعات والتسويق. من الضروري أن نتعمق في فهم المستخدمين وما الذي يدفعهم إلى التحويل أو بدء استخدام خدمة معينة. ماذا يبحث عنه المستخدمون الذين لم يتم تحويلهم بعد؟ وما هي الأمور التي تعتبر مهمة بالنسبة لهم؟ هذه الأسئلة تمثل مفتاحًا لفهم احتياجاتهم وتطلعاتهم، مما يسهم في تحسين استراتيجياتنا وتقديم تجارب أكثر تميزًا.
الخصوصية والقانونية: خطوات نحو إنتاج فعّال
عند تطبيق أساليب بحث تجربة المستخدم (UX)، يصبح الالتزام بسياسات الخصوصية والقوانين أمرًا بالغ الأهمية. من الضروري تأمين المعلومات وحمايتها، مثل استخدام تشفير البيانات، لضمان سلامة المعلومات التي تتعامل معها. تختلف هذه السياسات حسب نوع الخدمة، والموقع الجغرافي، ونوع المعلومات أو البيانات، والمنتج الذي تعمل عليه. ولحسن الحظ، توفر مزودات الخدمة أقسام مساعدة شاملة تشرح الخطوات اللازمة للامتثال لسياسات الخصوصية والشروط والأحكام، مما يسهل على المصممين والمطورين فهم المتطلبات القانونية.
علاوة على ذلك، يمكن أن يكون إشراك المستخدمين في عملية التصميم تجربة مثيرة ومفيدة. من خلال تنظيم ورش عمل أو جلسات عصف ذهني، يمكن للمستخدمين أن يساهموا بأفكارهم وآرائهم، مما يعزز من جودة المنتج النهائي ويجعله أكثر توافقًا مع احتياجاتهم.
نقطة أخرى تستحق الذكر عند تتبع سلوك المستخدمين في التطبيقات الأصلية هي أهمية مراعاة سلوك المستخدم وفترات تحديث التطبيق. يجب أن نكون واعين لما إذا كانت التحديثات تأتي في شكل تحديثات بسيطة أو كبيرة، وما إذا كانت ضرورية أو اختيارية. هذه العوامل يمكن أن تؤثر بشكل كبير على تجربة المستخدم، وبالتالي على نتائج البحث، مما يستدعي منا تحليلها بعناية لضمان تحسين مستمر للتطبيقات والخدمات المقدمة.
تغيير الأدوار: إعادة تعريف المسؤوليات في التصميم
نستخدم مجموعة متنوعة من أساليب البحث لتعزيز التعاطف مع المستخدم وفهم احتياجاته بشكل أعمق. ولكن من المهم أن ندرك أن المستخدمين أيضًا يقومون بمراقبة وتحليل المنتج والتجربة التي يقدمها. تتبادر إلى أذهانهم أسئلة عديدة: كيف يشعرون عند استخدام المنتج؟ هل يجدون سهولة في التعامل معه؟ هل يمكنهم الوثوق به؟ هذه التساؤلات تعكس أهمية التجربة الكلية التي نقدمها.
فهم كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك في بيئة طبيعية يمكن أن يوفر رؤى قيمة تسهم في تحسين التجربة. في كثير من الأحيان، قد يواجه الزوار أو المستخدمون صعوبة في التعبير عن نقاط الألم أو الاحتياجات أو الرغبات التي يشعرون بها. هنا تأتي أهمية الملاحظة، حيث تساعدنا على فهم سلوكياتهم وتفضيلاتهم بشكل أفضل، مما يمكّننا من تصميم حلول تلبي توقعاتهم وتحقق رضاهم. من خلال هذه العملية، يمكننا بناء علاقة أقوى مع المستخدمين، مما يسهم في تحسين المنتج وتعزيز ولائهم.
